Marketing de universidades: Crítica a la UCM

Fuente: Página de la UCM (ver bibliografía)

Tras haber escrito la entrada "Por fin (sobre transporte público)", y pensando en las necesidades que ciertos colectivos estudiantiles tienen en la educación pública, me he decido por escribir un resumen sobre la gestión de marketing de la Facultad de Ciencias de la Información de la UCM, la considerada mejor universidad del país. Siempre es más fácil escribir una crítica que formularla de forma oral, más que nada porque por escrito la gente tiende a otorgar turno a quien escribe, con más probabilidades de no establecer prejuicios antes de leer el final del texto. También es más fácil porque si lo que tenemos que manifestar es, por ejemplo, una falta de atención, ¿cómo hacemos para ser atendidos?

La situación que podemos encontrar es la siguiente:

• Lo bueno:

Se han mejorado las instalaciones para personas con poca movilidad y, últimamente, se han desarrollado acciones para facilitar la vida en universidad a ciegos, estableciendo señalética en braile y cambios de textura cerca de los ascensores. Buena atención por parte de los bibliotecarios y existencia de un sistema de "entrenamiento" para la gente nueva con el objetivo de desenvolverse óptimamente dentro de la biblioteca.

• Lo malo:

En concreto aún no se dispone de información sobre la enfermedad celíaca ni de comidas aptas para los portadores de la enfermedad, frente a las ayudas (aunque más bien obligaciones) que ciegos y personas con disminución fisica presentan; y en general no se facilita la información que cualquier persona solicite sobre los alimentos.

Me he encontrado con la necesidad de quedarme a comer en la facultad sin haberlo previsto. Soy celíaca (alérgica al gluten) y le pregunté a una mujer que servía las comidas si me podía decir qué ingredientes llevaba una, y me contestó "pueeees, arroz...", con una entonación "borde". Le dije que era celíaca que con quién podía hablar, ya que los menús suelen repetirse y con una vez que lo supiera podría comer en la universidad más veces; hecho que además a la Universidad también le conviene (necesidad de una buena atención al público por tanto). Al oírlo me dijo que no podía hablar en ese momento, que había fila. En cierto modo lo comprendí, aunque ahora pienso ¿no necesito yo comer igual que el resto de mis compañeros que también estaban en la fila? En todo caso, le dije que lo comprendía, que a qué hora le venía bien que volviera a la cafetería a preguntar. Este fue el fin de la conversación, pues "pasó de mí".

Aquello debería ser una ofensa para todos, ya que, aunque yo no fuera celíaca, tendría igualmente derecho a la información sobre los alimentos que consumiré, derecho del cual fui privada, paradójicamente estando en "Ciencias de la Información".

En resumen, no sólo no se dispone de herramientas para tratar con celíacos al igual que con otras personas con problemas físicos, sino que además el personal deja muuuuucho que desear. Algún día de estos intentaré de nuevo dialogar sobre el asunto, pero esta vez procurando hacerlo con alguien con más autoridad, ya que no somos precisamente pocos quienes sufrimos esta enfermedad, y ya que seguro hay algunos menús que podamos ingerir, y que simplemente por desinformación no los consumimos, hecho que, como decía, no sólo nos perjudica a nosotros, sino también a la propia universidad. Por cierto, en la Universidad Rey Juan Carlos (competencia) me han dicho que sí hay menú para celíacos.

• Lo mejorable:

Se trata de un asunto relacionado con el tema anterior, sólo que lo coloco aquí al partir todos los estudiantes de las mismas condiciones. Me refiero a la pésima atención al estudiante o al posible estudiante, lo cual es peor, de mucho personal de la UCM (aunque hay de todo lógicamente).

Además de las contestaciones antipáticas por parte sobre todo de los encargados de cafetería o de comedor, encontramos una desinformación total cuando queremos pedir información en alguna secretaría, donde a parte de no saber, se contesta fatal, insinuando "¿y a mí qué me cuentas?", cuando en marketing esa es la última respuesta que habría que dar, siempre que algo se pregunte en un sitio concreto es por algo, y lo que habría que hacer es buscar respuestas por si la pregunta se repitiera alguna vez. Parece que olvidan que ellos también fueron estudiantes o, que simplemente, tuvieron dudas alguna vez en su vida y se sintieron inseguros.

A esto se le une el hecho de que nunca se atienda el teléfono, hecho al cual los de mi generación ya estamos acostumbrados, pero que podría suponer un ataque de nervios para novatos. Si se facilitan los números de teléfono hay que estar atentos de que el sistema funcione, de lo contrario por lo menos deberían ahorrarse crear falsas esperanzas. El teléfono es muy necesario para gente que vive lejos de Madrid (no poca, por supuesto), y si la UCM quiere crearse una buena imagen, y hacer que ésta llegue cuanto más lejos mejor, debe asegurarse de que los canales funcionan correctamente.

En general, teniendo en cuenta las malas contestaciones, la situación queda reflejada con una frase que leí en un foro del Campus Virtual, la cual rezaba más o menos así: "te contestan mal como si les debieras la vida", y en el mismo foro otros compañeros estaban de acuerdo en que era la mejor metáfora que se pudiera encontrar. Incluso muchos allí llegaron a ver los teléfonos descolgados; eso no lo he comprobado personalmente debido a que soy un poco distraída, pero a partir de ahora prestaré más atención.

• Mejorable por los usuarios (aunque puede ser gestionado por la UCM):

Los responsables del mal estado en el que se encuentra la entrada de nuestra facultad (olores y pintadas) son algunos estudiantes de la facultad. Y digo algunos porque probablemente no todos los que realizan esas acciones estudien en Ciencias de la Información. Al depender de la conciencia y sentido de la responsabilidad de las personas, es una cuestión difícil de solucionar.

En la de Bellas Artes hay plantas en las que nadie pinta al estar colocados sobre las paredes cuadros de pinturas, algo que adorna el lugar y que impide que sus amantes dañen las paredes. Pero además cuentan con la ventaja de que en las zonas donde no los hay (tales como escaleras), las obras que los estudiantes colocan sobre ellas no desentonan con el edificio ni con la disciplina, como tampoco desentonan los grafitis que hay en el exterior. Entonces, una posible solución sería o llenar toda nuestra fachada de grafitis consentidos y de mayor nivel (no sólo firmas),  dibujando estereotipos y herramientas de la profesión, imágenes de periódicos  hechas con plantillas, imágenes de anuncios, etc. Quizás no es lo más atractivo para ucha gente (como es mi caso), pero así por lo menos conseguiríamos cierta homogeneidad, imágenes de mayor calidad, y el contento de muchos amantes del graffiti.
   


-Imagen:
"Secom" en Universidad Complutense de Madrid, Ciencias de la Información http://www.ucm.es/info/secom/Seccion/Ubicacion/ubicacion.html       

                                                                                                                               N.V.